“10.4万件群众诉求、98.95%办结率、90.04%满意率、万人成讼率连续三年下降”——当这组数据在阜新市委社会工作部月度例会上被轻声念出时，记者轻轻放下笔，屏息凝思。
枯燥的数据不只是数字，还是一份城市运行的体检报告。
阜新，曾经的重要能源基地之一，也是资源枯竭型城市经济转型试点市，在高质量发展的征程中砥砺奋进，却也负重前行：
194个城市社区中，老旧小区星罗棋布；619个行政村，土地纠纷逐年“抬头”；常住人口中，60岁以上老人占比超过33%……矛盾多元、诉求复杂，“按下葫芦浮起瓢”成为基层治理服务常态。在万家灯火的柴米油盐中，“遇到了事儿，找谁说？谁能解决？解决得咋样了？”群众最直接的追问，倒逼城市治理迭代。
阜新“阜政通”海州区社会治理平台。宋立君 摄
2022年10月，阜新市委开通了“阜政通”服务平台，这一举措是如何把问题解决在基层、化解在萌芽状态的？它通过一条热线、一张网格、一座社会治理综合指挥中心，实现了线上线下同步接单、分级响应、闭环处置群众“急难愁盼”问题，这背后又有着怎样的工作机制和创新模式呢？
“阜政通”在短短三年内，是如何借助数字技术为阜新基层治理勾勒出一幅“新气象”的画卷呢？带着这些问题，记者近期穿梭于老旧小区、田间地头，对“阜政通”的服务进行了为期半个月的暗访，试图探寻其中的答案。
破“诉求无门”之困
—— 从“多头跑”到“一键通”
“我有问题要找领导反映。”记者暗访第一站走进太平区社会综合治理服务中心。一位小伙子迎了上来：“您有什么事？”
“我只跟领导说。”记者回应。
“您先坐下喘口气儿，慢慢说，我帮您联系（领导），别着急啊。”小伙子电话联络后说：“主任在五楼，您从这儿直接上去。”
行至三楼缓步台，一名中年男子已在等候：“来来来，天太热呵，咋来的······我是服务中心主任刘成，有啥和我说说……”热情、耐心、倾听，是刘成给记者的第一印象。
而这一幕，也是“阜政通”现场中心接访的日常。
记者在太平区采访的两个半小时时间里，工作人员热情接待来访者、耐心解答问题，打电话联系相关部门，紧张忙碌。
在太平区城南一家超市的小食品货架前，曹姐边理货边跟记者聊着：“我这能早退休五年，少缴五年养老保险，里外里不少钱吧。我现在每月退休金1800多元，打零工还能挣2000元。还有个更高兴的事儿，我儿子今年高考567分，上个好大学，我现在干活儿觉得有使不完的劲儿。”
提起“阜政通”，曹姐打开了话匣子。原来，她和4名工友因原企业档案缺失，50周岁退休申请被拒，被告知要延至55岁。“找了多少部门，跑了多少趟，腿都细了，还是没头绪。”她想起社区墙上的“阜政通”，便来到了太平区现场中心，也是刘成接待了她。
太平区“阜政通”首席办事员、区委书记第一时间在交办单上做出批示，并责成区社会治理服务中心牵头，会同社保分中心、区人社局召开会商会议，研究制定解决方案。在2个小时的专题会议后，社保和人社部门依法依规审批退休，才有了曹姐的爽朗笑声。
通过“阜政通”平台，群众的急难愁盼都能一键直达。宋立君 摄
在采访中，记者随机采访了身边的11位市民，“有了难题你跟谁反映？”其中，7位市民异口同声：“‘阜政通’呗，飒楞！”
“阜政通”把受理端做成“五条快车道”：微信小程序、拨打电话、现场中心、网格员代办、移动网格员“随手拍”。
微信小程序上，细河区居民王女士拍了张小区“飞线充电”的照片上传，三天后再看，楼道里已装上新的充电桩；电话那头，彰武县成功调解父子因土地租金及照料引发的纠纷，情理法结合化解矛盾，唤回亲情达成和解；网格员周慧用两周时间挨家挨户做工作，调解社区积水坑居民与街道办事处的僵持，终将积水坑修成水泥路。
在群众的日常生活中，无论是退休待遇、产权登记，还是供暖维修、环境整治，这个平台的受理范围覆盖经济社会的全领域，甚至创新性地将涉法、涉诉、涉纪投诉纳入其中。比如群众最关心的供暖问题，2024—2025年供暖季到来之前，市住房和城乡建设局提前将专业网格员编入社区网格，借助“供暖管家”制度实现对问题的预判与处置，全市供暖类诉求投诉同比下降64.34%，一个数字，就是一个大大的“赞”。
